Как я отношусь к недовольным клиентам

Захотелось написать по такую вещь как недовольные клиенты, которые очень любят отказываться от заказанных работ, останавливать продвижение, если оно за неделю не принесло им миллионы, а так же вносить изменения после утверждения технических заданий и деталей проекта.

В моей студии работают исключительно творческие и профессиональные исполнители.

Создание сайта.

В моей студии работают исключительно творческие и профессиональные исполнители. К таким же отношу себя и я. Но рынок диктует нам немного другие условия и лозунг «Клиент всегда прав» это не пустой звук в современной экономике. Поэтому иногда, когда объяснить тот или иной параметр сайта не представляется возможным, или все плюсы описанные нами на клиента не действуют приходится делать так, как хочет он.

Такие клиенты обычно всегда остаются недовольными. Потому что считают себя более профессиональными, чем люди, которых они наняли и которые в этом рынке уже не первый десяток лет. На подобных клиентов нужно воздействовать теми же способами, что и они на нас, юридическими. Что нужно знать, что бы не оказаться в проигрыше, при работе с капризными клиентами?

  1. Работайте только по предоплате. Для подобных творческих проектор не существует правил «сначала стулья, потом деньги». Помните, что вы не продаете штампованный товар — вы творите, и гарантии нужны не только заказчику, но и вам тоже.
  2. Грамотно составляйте договор. При составлении договора, укажите все ситуации с недовольством клиента, которые придут вам на ум. Самый значимый раздел договора это техническое задание или бриф на создание сайта, если его утвердили, то не вы, не заказчик не имеют права от него отказываться.
  3. Внесение изменений производится только дополнительными соглашениями. Никогда не вносите какие либо значимые изменения в техническое задание и в сайт без заключения дополнительного соглашения. Этот документ имеет такую же силу как и договор. За дополнительное соглашение так же взимается предоплата.
  4. Не обещайте того, что не сможете выполнить. Если я физически не в состоянии выполнить проект за месяц, а его разработка займет минимум 3 месяца, я никогда не соглашусь на условия заказчика. Помните, что нужно всегда называть реальные сроки и реальные работы по этим срокам. Доверие к вам снизится и заказчик уйдет после оказания первых же некачественных услуг.
  5. Техзадание — основа хорошего сайта. Если чего то не будет в техзадании, или техзадание написано крайне размыто, то в этом случае прав всегда заказчик.

Пользуясь этими нехитрыми правилами, вы обезопасите себя от недобросовестных заказчиков. Такие бывают поверьте моему опыту.

Мое мнение по поводу предоплаты одно — она должна быть. Без предоплаты я не берусь ни за какой проект, даже самый мелкий и однодневный. Сначала оплата моего времени, потом оплата моих трудов. Если труды не устроили заказчика по его вине — я не возвращаю предоплату.

Следующее о чем следует помнить это — прием работы заказчиком. Самая ответственная часть мероприятия за исполнителя. Заказчик впервые увидевший свой сайт в любом случае найдет к чему придраться, если это не соответствует или не оговорено техзаданием — это ваша трудность, вам придется исправить все, что он хочет. Если это изменения нарушают регламент техзадания — укажите на это и сообщите сумму, которая покроет работы по изменениям. Если все сказанное вами найдет подкрепление в договорах, соглашениях и техзаданиях — это ваша победа.

Созданные вами дизайн-макеты, авторские фотографии, тексты написанные профессиональными копирайтерами для демонстрации сайта — ваша собственность. Она (вместе с платой за себя) должна быть прописана в договоре, если ее там нет, то и отдавать ее вы — не обязаны.

Наполнение сайта.

Все, что есть на сайте, который мы представляем заказчику — наша собственность. Мы делаем фотографии, мы рисуем графики и диаграммы, наши копирайтеры пишут тексты. Все это делается за деньги, если ситуация с наполнением описана в договоре и так же прописана оплата за нее — отлично. Если нет, это следует донести до заказчика.

Наполнение, как и сам сайт, до его оплаты на 100%, принадлежит студии со всеми интеллектуальными и авторскими правами.

Продвижение сайта.

Что же касается продвижения сайта. То тут логика проста — 100% предоплата за следующий месяц работ. Потому как продвижение ресурса это некая скрытая для заказчика работа, по итогу которой, он видит только результат, который получает. В связи с этим вот небольшие правила, для того, что бы не остаться в минусе.

  1. Грамотный договор. Не качайте типовые договора, составляйте свои. Или хотя бы полностью вычитывайте и меняйте пункты договора, это позволит вам избавиться от ухода в минус по проекту.
  2. Не передавайте никаких данных о ваших реальных бюджетах. Если плата за продвижения от заказчика 100 000 в месяц, а вы тратите реально 50 000 в месяц, эти данные показывать нельзя, пользуетесь правилом — «заказчика должен интересовать только результат и ничего более».
  3. В случае отказа от дальнейшего продвижения — проект ваш. Некоторые компании отдают проект продвижения клиенту с его уходом. Я против этого правила, если клиент отказывается от сотрудничества — проект остается у меня и я плавно снимаю с него ссылки, что бы безболезненно опустить его сайт на прежние позиции.

Как и в случае с созданием сайта. Проект — созданный для его продвижения это моя стратегия и моя интеллектуальная собственность, которая при любых раскладах остается у меня. Все, что я могу сделать в таком случае для клиента — это безболезненно снимать его ссылки, что бы сайт не попал под фильтр из-за резкого их снятия.

В случае с продвижением  думаю, все понятно. Я работаю только по 100% предоплате за следующий месяц продвижения и не приемлю фраз «через неделю заплатим, денег нет», в этом случае продвижение останавливается. Свои деньги в продвижение клиентов я не вкладываю.

Надеюсь заметка была вам полезна и проблемные клиенты не доставят вам расстройства.

spacer

Оставить комментарий